Seleccionar página

Existen muchos ‘Community Managers’. Sin embargo, no todos cumplen los requisitos básicos y esenciales para realizar bien su labor: lo deseable es tener el Grado de Periodismo pero, en su defecto, titulación reglada en Community Management y, a ser posible, en Marketing Online es lo mínimo deseable para la realización de una labor con impronta profesional. Transmitir de forma honesta y leal una marca y sus valores, a través de la dedicación y la humildad, realizar una escucha activa allí donde hablen los clientes, contar su historia y ser terriblemente constantes en plazos cortos es básico para la explotación de la imagen. Se trata de desgranar diariamente todo el contenido que genera una marca por y para sus usuarios. Sin estos conocimientos nadie puede ni debe hacerse llamar Community Manager.

Como todo, requiere el tesón y el ‘cariño’ que aporte la originalidad necesaria para dotar a los contenidos de una mínima viralidad. A ser posible, hay que huir de los caminos ya preestablecidos para buscar el propio y más veraz. Se trata de ser la “persona de confianza”; conocedor de los entresijos, que filtra en modo y forma lo que una marca desea hacer llegar al usuario final. Los clásicos “gracias por seguirnos” o los “feliz lunes“, “buen fin de semana” o citas tipo con fotografía diseñada reflejan nula originalidad y están obsoletos. ¿Acaso las multinacionales realizan este tipo de publicaciones? Para crecer, hay trabajar como los grandes… redoblando esfuerzos. Hay que pensar antes de publicar.

Lógicamente, cada persona es distinta y ello, ‘per sé’, marca el carácter de los textos de cada escritor. Sí, escritor; es justo lo que es un gestor de comunidades. Se dedica a transmitir, en Internet, la marca, sus valores y señas de identidad a través de las letras y la redacción… de ahí dos reglas innegociables: solo se debe publicar tras revisar lo escrito con corrección escrupulosa, sintetizando hasta que sea imposible decir más con menos palabras: los usuarios no quieren paráfrasis, quieren contenidos.

Ahora bien, ¿cómo mostrar los contenidos? Cada una de las redes sociales se trabaja de manera radicalmente distinta. Centralicemos en las dos grandes: Facebook y Twitter. Conceptualmente ambas parten de la misma base: contar historias. La diferencia entre ellos descansa en que Facebook argumenta con detalle mientras que Twitter lanza teletipos, titulares, mensajes cortos con noticias o profusas ideas. Siendo fiel a esto parte importante del desarrollo de la imagen corporativa está garantizada. Antes de trabajar el contenido publicado en cada uno de los perfiles se deben haber diseñado y configurado imágenes de perfil y portada junto con las descripciones.

Es fundamental mantener un contacto directo y fluido con el máximo responsable de la marca para que la gestión sea lo más real y fiel posible. Convertirla en atractiva y elitista es trabajo del CM. De nada sirve ser empresario y externalizar la comunicación; a posteriori se detectan carencias que convierten a la gestión en inviable porque son incapaces de generar adhesión y lectores realmente interesados en sus publicaciones porque no se trabaja con rigor. Las publicaciones deben ser diarias e incesantes, de lo contrario acaba en rotundo fracaso y retirada del servicio, lo que suele acarrear la rescisión de los contratos de los trabajadores que desempeñaban esta función. Para que no ocurra, lo mejor es contar con una persona cualificada dentro de la empresa que haga brillar por sí solas las bondades de la propia marca. No es algo que se deba tomar a la ligera: requiere una detallada planificación e ‘intensidad’.

En lo que respecta a la gestión de las redes sociales, bajo ningún concepto se debe al trapo de los clásicos usuarios que se divierten generando conflictos o tratando de “trollear” al mismo Community Manager y al resto de la comunidad. Siempre se ha de escribir y/o responder con tono cordial y amable pero jamás se debe contestar a una provocación o a focos de confusión. Ante la duda, el silencio. Tampoco se debe bloquear a no ser que sea estrictamente necesario por contexto. Igualmente, aquellos que consulten, sugieran o pregunten acerca de cualquier cosa relacionada con una marca deben ser debidamente atendidos con carácter inmediato.

Por otra parte, hay que utilizar las herramientas de monitorización que incorporan a día de hoy todas las redes sociales. A través de ellas es posible demostrar los resultados obtenidos. Hay multitud de gráficas y detalles interesantes que analizar para mejorar. Siempre habrá indicadores de algo que esté fallando o que sea objeto de mejora. Asimismo, si se cuenta con colaboradores o patrocinadores, es altamente recomendable mencionarlos cuando el contexto lo permita. Por ejemplo: dos empresas que colaboren por un objetivo común en su “storytelling” se mencionarán entre sí eventualmente hasta la consecución de éste. Igualmente, compartirán contenidos comunes e interactuarán entre ellas.

Con esta premisa de objetivos comunes, se pueden compartir noticias o contenidos ajenos a una marca siempre y cuando sea coherente. Eso sí, no hay que tomarlo por norma porque puede caer la reputación y/o catalogarse al gestor de las cuentas como “entendido” en la materia –nótese la ironía– o como “lamer“. Se trata de plasmar una imagen cercana a la par que rigurosa y formal. Esto hará que los usuarios de la comunidad desarrollen la percepción que más nos interese y hará posible que otras empresas nos vean como referente del sector. No importa la dimensión del negocio. Si se hacen las cosas bien seremos relevantes en algún momento, lo que a su vez posibilitará el crecimiento.

En conclusión: el único secreto es trabajar a destajo con cariño y respeto hacia la gestión; mantener constancia, dedicación y criterio a la hora de publicar. No hay mayor secreto para crecer.

Comentarios

Comentarios